AUTOMATISIERTE LÖSUNG
Eingehende Service-Vorfälle (Störungen und Service-Anfragen) werden mit Hilfe von EMMA®, ohne Beteiligung von Service-Center-Agenten analysiert, qualifiziert, kategorisiert und als Ticket im ITSM-Tool angelegt. EMMA® prüft, ob in den Wissensdatenbanken bereits Lösungsdokumente vorhanden sind. Im letzten Schritt erstellt EMMA® automatisiert einen Lösungsvorschlag für den angefragten Service-Vorfall aus ihrer Wissensdatenbank. Die Anwender erhalten automatisiert einen Lösungsvorschlag via E-Mail zur Behebung der Störung. Falls es sich um ein komplexeres Problem handelt, bei dem Service-Experten eingebunden werden müssen, unterstützt EMMA® auch diese mit möglichen Lösungsvorschlägen für den Support Call.
AUTOMATISIERUNGSPOTENTIALE NUTZEN
In der Ausbaustufe nutzt EMMA® zusätzlich die Automatisierungsmöglichkeiten der bekanntesten Plattformen und Dienste zur zielgerichteten Problemlösung in den jeweiligen Systemlandschaften oder auf den Endgeräten der Nutzer. Durch EMMA® analysierte Aufgaben werden überwiegend direkt mit den Automation-Tools in der Microsoft-M365-Welt oder mit den Automationsskripten in den ITSM-Systemen von JIRA, ServiceNow oder SMAX gelöst.
