AUTOMATISIERTE LÖSUNG
Eingehende Service-Vorfälle (Störungen und Service-Anfragen) werden mit Hilfe von EMMA, ohne Beteiligung von Service-Center-Agenten analysiert, qualifiziert, kategorisiert und als Ticket im ITSM-Tool angelegt. EMMA prüft, ob in den Wissensdatenbanken bereits Lösungsdokumente vorhanden sind. Im letzten Schritt erstellt EMMA automatisiert einen Lösungsvorschlag für den angefragten Service-Vorfall aus ihrer Wissensdatenbank. Die Anwender erhalten automatisiert einen Lösungsvorschlag via E-Mail zur Behebung der Störung. Falls es sich um ein komplexeres Problem handelt, bei dem Service-Experten eingebunden werden müssen, unterstützt EMMA auch diese mit möglichen Lösungsvorschlägen für den Support Call.
AUTOMATISIERUNGSPOTENTIALE NUTZEN
In der Ausbaustufe nutzt EMMA zusätzlich die Automatisierungsmöglichkeiten der bekanntesten Plattformen und Dienste zur zielgerichteten Problemlösung in den jeweiligen Systemlandschaften oder auf den Endgeräten der Nutzer. Durch EMMA analysierte Aufgaben werden überwiegend über die EMMA-Plattform z.B. direkt mit den Automation-Tools in der Microsoft-M365-Welt oder mit den Automationsskripten in den ITSM-Systemen von JIRA, ServiceNow oder SMAX gelöst.
