Erfolgreiche Umsetzung unseres Projekts SMILE für unseren Kunden Evonik Industries AG
Mit der Gründung der evocenta GmbH sollte ein Problem gelöst werden, das bei vielen großen Unternehmen durch das Outsourcing von Service-Desk-Leistungen ins Ausland auftritt: Die Performance der Services entspricht häufig nicht den Qualitätsanforderungen der Kunden. So auch bei dem früheren Dienstleister der Evonik Industries AG. Deshalb wurde Mitte letzten Jahres das Projekt SMILE – SMART PLATFORM FOR INTELLIGENT INTERACTIONS – ins Leben gerufen, mit dem Ziel, die IT-Service-Desk-Leistungen bei stabilen Kosten dauerhaft signifikant zu verbessern. Zusätzlich hat die evocenta GmbH auch die Managed Services im Bereich Networking, Security & Identity Management für die Evonik Industries AG übernommen.
Dazu sagte Josko Jeraj, Geschäftsführer der evocenta GmbH und Senior Vice President Operations Management Global IT der Evonik Industries AG: „Nach anderthalb Jahren können wir eine mehr als erfolgreiche Bilanz ziehen: Die Kundenakzeptanz ist hervorragend, die Transition ist in nur zweieinhalb Monaten erfolgt und vor allem hat sich die Qualität deutlich verbessert. Dass dieses Projekt trotz enger Planung so schnell, mit einem solchen positiven Feedback und insgesamt so erfolgreich umgesetzt werden konnte, ist nicht selbstverständlich und vor allem der großartigen gemeinsamen Arbeit beider Projekt-Teams unter der Leitung von Stephan Baehner (Evonik Industries AG) und Carlos Ramirez (evocenta GmbH) zu verdanken.“
Uwe Kamann, Geschäftsführer der evocenta GmbH, ergänzte: „Ich freue mich sehr darüber, dass wir mit der hervorragenden Umsetzung von SMILE für unseren Kunden die Grundlage für den Ausbau weiterer intelligenter Services geschaffen haben. Vor allem wird der bevorstehende Start unserer KI-Plattform EMMA ganz neue Maßstäbe setzen. Wir sind sehr stolz darauf, dass wir in so kurzer Zeit so viel erreichen konnten und bis jetzt rund 100 neue Arbeitsplätze geschaffen haben. Bis zum Jahr 2023 planen wir die Einstellung weiterer 400 hochqualifizierter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und stärken dadurch den Wirtschaftsstandort Gelsenkirchen und Nordrhein-Westfalen.“
Milestones des Projekts SMILE:
Mitte 2020: Start des Projekts SMILE, mit dem Ziel eines qualitativ hochwertigeren Service für den IT Global Service Desk der Evonik Industries AG – bei stabilen Kosten im Vergleich zu Near-/Offshore-Angeboten – durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz made in Germany
August 2020: Eintragung der evocenta GmbH ins Handelsregister
Q4 2020: Start der Vorbereitungen für den Aufbau des Service Desk in Gelsenkirchen
Dezember 2020: Bezug der Büros im Wissenschaftspark Gelsenkirchen
Januar 2021: Der Service Desk startet mit 8 Mitarbeitern in Gelsenkirchen/ Übernahme und sukzessive Optimierung der Managed Services für Evonik
Februar 2021: Bearbeitung der ersten Tickets über das Service Desk in Gelsenkirchen/ in den darauf folgenden acht Wochen werden sukzessive alle Evonik-Standorte in die Betreuung übernommen
April 2021: evocenta übernimmt plangemäß alle Tätigkeiten des Global Service Desk für die Evonik Industries AG
August 2021: Bis zum Projektabschluss am 31.08.2021 werden die Prozesse feinjustiert und der Service laufend optimiert
AUSBLICK: Einsatz der eigenentwickelten KI-Lösung bei der Bearbeitung der Incidents
BILANZ: Im Ergebnis erfüllt der Global Service Desk heute alle Erwartungen vollumfänglich. Die hervorragende operative Performance spiegelt sich in der sehr hohen Kundenzufriedenheit. Zudem bietet SMILE die vertragliche Grundlage für den Ausbau weiterer intelligenter Services durch die evocenta GmbH.
