29.04.2025

22. Swiss Service Desk Forum 2025 – Disruption oder Tradition?

Wie gelingt die IT-Transformation zwischen Bewährtem und Neuem? Genau darum ging es beim 22. Swiss Service Desk Forum in Zürich. Unter dem Motto „Disruption oder Tradition?“ trafen sich Fachleute, um über Chancen und Herausforderungen neuer Technologien im IT-Service zu sprechen – praxisnah, offen und mit Blick in die Zukunft.

Zum Auftakt stellte Thomas Ogi (pidas) die Frage: Ist autonomer IT-Support schon Realität oder noch Zukunftsmusik? Die Antworten sind nicht schwarz oder weiß – es geht ums Abwägen, Testen, Weiterentwickeln. Marco Dillenburg von DB Systel GmbH zeigte, wie man bewährte ITIL-Prozesse in agile Strukturen überführt.

Einen echten Blick aus der Praxis lieferte unsere Kollegin Lea Kati (evocenta GmbH – AI FOR YOUR BUSINESS). In ihrem Vortrag stellte sie den Einsatz unserer digitalen KI-Assistentin EMMA®AI im Service Desk von Arvato Systems vor. Das System sorgt für kürzere Reaktionszeiten und eine gleichbleibend hohe Servicequalität – kanalübergreifend und datenschutzkonform. EMMA®AI arbeitet halluzinationsfrei und erfüllt höchste Anforderungen an Sicherheit und Transparenz. Ein starkes Beispiel dafür, wie moderne KI den IT-Support nachhaltig verbessern kann.

Anschließend fragte Mathias Traugott (Punctdavista AG), ob künstliche Intelligenz die menschliche Intelligenz überholt. In der anschließenden Podiumsdiskussion wurde es grundsätzlich: Wie viel Disruption verträgt die IT? Und wie viel Tradition braucht sie weiterhin? Die Antwort: Es geht nur im Zusammenspiel – Technologie, Prozesse und Menschen müssen sich gemeinsam weiterentwickeln.

Am Nachmittag lag der Fokus auf Sicherheit und Wissen. Markus Müller (ITSMF Austria ) machte deutlich, wie wichtig kontinuierliches Schwachstellenmanagement und Patchen sind. Andreas Goldnagl (ASFINAG) zeigte, wie sich Wissen im Service Desk gezielt aufbauen und nutzen lässt.

Unser Fazit: Das Forum hat gezeigt: Der IT-Service ist in Bewegung. Neue Technologien bringen Chancen – aber sie brauchen das richtige Umfeld.

Vielen Dank an CON•ECT Eventmanagement für die rundum gelungene Organisation.