KI-BASIERTES SERVICE CENTER MIT EMMA®
INTELLIGENTE AUTOMATISIERUNG IM SERVICE CENTER
Immer mehr Unternehmen nutzen Künstliche Intelligenz und Automatisierung, um ihre Unternehmensprozesse zu automatisieren und optimieren. Wir haben mit EMMA® eine eigene KI-Agentin entwickelt, die sich auf die intelligente Automatisierung von Service-Center-Dienstleistungen spezialisiert. Mit unserem evocenta-Service-Center sind wir in der Lage, die Unterstützung der Anwender unserer Kunden schneller und effizienter zu gestalten. Auf der einen Seite bearbeitet und löst unsere Künstliche Intelligenz EMMA® einen Großteil der eingehenden Incidents und Service Requests automatisiert und auf der anderen Seite gewinnen unsere hervorragend ausgebildeten Service-Center-Experten mehr Zeit, anspruchsvollere und komplexere Fragestellungen zu bearbeiten und lösen. Für unsere Kunden bedeutet dies: schnellere und umfassende Reaktionszeiten, nachhaltige Qualitätssteigerungen, eine höhere Kundenzufriedenheit und sinkende Betriebskosten.
SERVICES END-TO-END
Die evocenta bietet Service-Center-Dienstleistungen nicht nur modular, sondern auch end-to-end an. Unsere Experten übernehmen die Gesamtverantwortung von der Projektkonzeption, Transition & Transformation, über ein professionelles Projektmanagement und ein qualitativ hochwertiges Service Center bis hin zu laufenden Weiterentwicklung und Optimierung der Service-Prozesse. Unser Leistungsangebot hat einen IT-Fachhintergrund und ist fach- und branchenübergreifend.
KONTINUIERLICHE OPTIMIERUNG
Die Mehrzahl der heute erbrachten Service-Center-Dienstleistungen erfordert einen hohen manuellen Aufwand zur Ticketbearbeitung. Steigende Personalkosten, Spitzenlastprobleme und damit verbundene lange Ticketbearbeitungszeiten sind nur einige von vielen bekannten Herausforderungen, denen wir mit intelligenter Automatisierung entgegenwirken. Unser Prozessarchitekten-Team analysiert kontinuierliche die laufenden Serviceprozesse, um immer optimale Prozesse nutzen zu können und bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Neben der reinen Prozessoptimierung arbeitet unser Value-Engineering-Team daran, mögliche Automatisierungspotentiale zu identifizieren und gemeinsam umzusetzen.
PERFEKTE KOMBINATION
Unser Kerngeschäft umfasst die Erbringung von Service-Center-Dienstleistungen mit KI-basierter Unterstützung. Unser Virtual Expert EMMA® versteht und analysiert Service-Vorfälle. Sie prüft, ob es für diese bereits eine Lösung gibt, mit der der jeweilige Vorfall durch den Anwender selbständig gelöst werden kann. Falls es keine automatisierte Lösung gibt, leitet EMMA® die Anfrage an unsere Service-Center-Experten weiter. Wir steuern und überwachen unsere Kundenprojekte, damit die vereinbarten Leistungsparameter sichergestellt werden. Dazu setzen wir ausschließlich hochqualifizierte Mitarbeiter mit langjähriger Erfahrung ein.
TRANSITION ZUM SERVICE CENTER DER ZUKUNFT
Mit intelligenter Automatisierung durch unsere KI-Agentin EMMA® in Kombination mit unserem bewährten evocenta-Service-Center ermöglichen wir unseren Kunden belastbare Qualitätssteigerung bei sinkenden Kosten. Hierfür ist eine sorgfältige Vorbereitung und Umsetzung unerlässlich. Beispielhaft zeigen wir Ihnen nachfolgend step by step den Ablauf einer erfolgreichen Transitionphase, die sicherstellt, dass unsere Service-Center-Dienstleistungen effektiv und effizient bereitgestellt werden können. Die Transition umfasst unter anderem Planung, Design, technische Implementierung, Schulungen, Testphase, Rollout und die Überwachung der neuen Services.
VORBEREITUNG
Vor Beginn der Transition erarbeiten wir gemeinsam mit unseren Kunden den konkret benötigten Leistungsumfang. Dabei werden die Anforderungen und die Bedarfe (z.B. Ticketanzahl, Ticketverteilung, Technologien, Services und Servicezeiten, Service Level, Reports, Kontaktkanäle, verwendetes ITSM-Tool, technische Anbindung , Sicherheitsanforderungen) evaluiert. Im Anschluss beginnt die Transitionsphase. Die Dauer ist abhängig vom gewählten Leistungsumfang und dauert in der Regel drei Monate bis zum Go-Live.
PROJEKTSTART & IMPLEMENTIERUNG
Beim Kickoff stellen wir die Rollen und Aufgaben während der Transition und ab Go-Live vor, dies umfasst den Transitionsplan, Zeitplan, Organisation, Governance-Modell, sowie das Umsetzungskonzept. Bis zur Implementierung erfolgt im Bedarfsfall die Due Diligence und die Prozess-GAP-Analyse. Hierbei analysieren wir Ihre Service-Center-Prozesse, das vorhandene Know-how und den konkreten Leistungsumfang. Unsere Service-Center-Experten werden auf Ihre kundenspezifischen Anforderungen hin geschult und es erfolgt der Aufbau und die Übertragung einer Knowledge-Datenbank.
TECHNOLOGIE, TOOLS & INFRASTRUKTUR
In diesem Schritt werden zum Beispiel die Service-Center-Räumlichkeiten für Ihr Team am evocenta-Standort bereitgestellt. Die technische Ausstattung der Service-Center-Agenten wird nach Ihren Bedürfnissen angepasst (Anbindung ITSM-Tool, WAN,Kundentools, Telefonie-Konfiguration und Contact Center).
PARALELLBETRIEB
Unser Service-Center-Experten arbeiten parallel zu Ihrem bestehenden Service Center und übernehmen täglich mehr und mehr Tickets. Ziel ist es die Abläufe im Parallelbetrieb zu testen und zu trainieren. Hierbei werden der Erfüllungsgrad der Anforderungen, die Erreichung der Service-Level- / KPI-Ziele und das Reporting bis zum geplanten Go-Live-Termin geprüft.
GO-LIVE & LAUFENDER BETRIEB
Nach Abschluss der Transitionsphase beginnt der laufende Betrieb. Das Service Center läuft nun stabil und wird kontinuierlich überwacht, um die vereinbarten Service-Level- und KPI-Ziele zu erreichen. Parallel dazu optimieren unsere Prozessarchitekten Ihren Betrieb kontinuierlich. Unsere KI-Agentin EMMA® automatisiert sukzessive immer mehr Service-Vorfälle.
IHR NUTZEN
Sinkende Kosten
Nachhaltige Qualitätssteigerung
Hohe Kundenzufriedenheit
Leichte Skalierbarkeit
UNSERE LEISTUNGEN
Prozessoptimierte Service-Center-Lösungen mit EMMA®
Vollautomatische Rufannahme (24/7)
Hochqualifizierte Experten im evocenta-Service-Center
Schnelle Transitionsphase
