Effizienter Bürgerservice und Entlastung der Verwaltung durch KI
Jeder Mensch benötigt regelmäßig konkrete Verwaltungsdienstleistungen. Die öffentliche Verwaltung und der Bürgerservice in deutschen Kommunen lässt aber flächendeckend zu wünschen übrig. Das führt zu Frust bei Bürgern und Verwaltungsmitarbeitern. Genehmigungen und Unterlagen dauern. Termine sind Mangelware. Die Digitalisierung geht nur schleppend voran. Erschwerend kommen unzureichende Finanzausstattung, lange Entscheidungswege und begrenzte Kenntnisse der Kommunen über die Möglichkeiten der Digitalisierung von Verwaltungsdienstleistungen hinzu. Dies wollen wir mit EMMA®AI for Public Services ändern.
EMMA®AI für den Bürgerservice
Gemeinsam mit der Stadt Gelsenkirchen setzen wir ein Pilotprojekt um, das deutschlandweit Maßstäbe setzt. EMMA®AI unterstützt dort als erste universelle KI-Assistentin den Bürgerservice einer Großstadt mit rund 270.000 Einwohner*innen.
Die Machbarkeitsstudie samt Prototyp ist abgeschlossen. Jetzt startet der nächste Schritt: EMMA®AI for Public Services wird in den laufenden Verwaltungsbetrieb überführt und systematisch ausgebaut.
Damit stärkt die Stadt ihre digitale Leistungsfähigkeit, federt den steigenden Arbeitsaufwand ab und sorgt dafür, dass Bürger*innen schneller klare Auskünfte erhalten – rund um die Uhr und in hoher Qualität.
Überlastung und Unzufriedenheit
Aktuell schultern zu wenig Mitarbeiter immer mehr Aufgaben in der Verwaltung. Die Unzufriedenheit bei den Bürgern steigt. Lange Bearbeitungsdauer, schwierige Erreichbarkeit und sinkende Terminverfügbarkeit erfordern kluge Digitalisierungskonzepte. KI nimmt bei Servicequalität und Skalierbarkeit von Verwaltungsleistungen eine Schlüsselrolle ein. Unser Ziel ist es, mit Hilfe unserer EMMA®AI repetitive Aufgaben zu automatisieren, damit sich die Mitarbeiter wieder auf den hochwertigen Service für Bürger konzentrieren können.
Effizienz durch KI: Unsere EMMA®AI im Einsatz
In unserem Modellprojekt setzen wir unsere KI-Assistentin EMMA®AI ein, um Bürgeranfragen schnell, verlässlich und kostengünstig zu beantworten – per Telefon, Mail, online oder Chat. Sie ist immer erreichbar, beantwortet Fragen, versendet Dokumente, kontaktiert den richtigen Mitarbeiter und vereinbart Termine. Perspektivisch ist auch der Einsatz als Avatar im Bürgerbüro geplant.
EMMA®AI und die Stadt Gelsenkirchen – die erste halluzinationsfreie KI im Bürgerservice
Mit EMMA®AI geht Gelsenkirchen im Jahr 2026 einen weiteren bedeutenden Schritt in Richtung digitaler Zukunft. Als erste Kommune in Deutschland integriert sie eine halluzinationsfreie, rechtssichere Multichannel-KI-Assistentin im Bürgerservice, die von der evocenta GmbH direkt vor Ort entwickelt wurde.
Warum braucht der Bürgerservice eine KI-Assistentin?
Täglich erreichen tausende Bürgeranfragen die Verwaltungsmitarbeiter der Stadt Gelsenkirchen. Sie kommen per Telefon, E-Mail oder über digitale Formulare und müssen zeitnah, korrekt und verständlich beantwortet werden. Die Mitarbeitenden sind stark ausgelastet, während Bürgerinnen und Bürger schnelle und zuverlässige Antworten erwarten.
Daraus entsteht ein zentraler Anspruch: eine verlässliche Unterstützung bereitzustellen, die jederzeit verfügbar ist, Routineanfragen automatisiert verarbeitet, die Mitarbeitenden spürbar entlastet und die Zufriedenheit der Menschen nachhaltig steigert.
Wie unterstützt EMMA®AI den Bürgerservice konkret?
Die von evocenta entwickelte EMMA®AI wird ab 2026 als digitale Assistenz im Bürgerservice der Stadt Gelsenkirchen eingesetzt. Sie beantwortet Anfragen per Telefon, Chat und E-Mail und steht dabei jederzeit ohne Wartezeit zur Verfügung.
Zu ihren ersten Anwendungsbereichen gehören unter anderem:
- An- und Ummeldungen des Wohnsitzes
- Auskünfte zu Steuer-ID
- Meldebescheinigungen
- Beantragung von Ausweisen und Reisepässen
- Informationen zum Untersuchungsberechtigungsschein
EMMA®AI versteht natürliche Sprache und unterstützt auch dann zuverlässig, wenn Bürgerinnen und Bürger keine exakten Verwaltungsbegriffe verwenden. Sie erkennt Anliegen über den Kontext und liefert rechtsichere, klare und verständliche Antworten. So entlastet sie den Bürgerservice spürbar und schafft mehr Zeit für komplexe Anliegen.
Was bedeutet „halluzinationsfreie und rechtssichere KI“?
Herkömmliche KI-Modelle können fehlerhafte oder erfundene Informationen erzeugen, wenn ihnen Kontext oder Fachwissen fehlt. EMMA®AI verhindert genau das, denn sie basiert auf der von evocenta entwickelten IHP®-Technologie (Intelligent Hallucination Prevention). Diese prüft jede Antwort vor der Ausgabe und stellt sicher, dass keine unzutreffenden Inhalte entstehen.
So liefert EMMA®AI ausschließlich geprüfte, fachlich korrekte und rechtskonforme Informationen. Sie erfüllt dabei die Anforderungen der DSGVO und des EU AI Act.
Das schafft Vertrauen bei Bürgerinnen und Bürgern ebenso wie bei den Mitarbeitenden der Verwaltung.
Wie profitieren Verwaltung und Bürger von EMMA®AI?
24/7 Erreichbarkeit für Bürgerinnen und Bürger
EMMA®AI liefert jederzeit schnelle und verlässliche Auskünfte – auch nach Feierabend, am Wochenende und an Feiertagen. Das sorgt für besseren Service und höhere Zufriedenheit.
Automatisierte Entlastung der Verwaltung
Routineanfragen werden von EMMA®AI selbstständig beantwortet. Mitarbeiter können sich auf komplexe Anliegen konzentrieren, die direkt an die richtige Stelle weitergeleitet werden.
Effizientere Prozesse und moderne Digitalisierung
Kürzere Wartezeiten, transparente Abläufe und ein einheitlicher Kommunikationsstandard machen den Service schneller und verlässlicher. EMMA®AI unterstützt Kommunen aktiv bei ihrer sicheren, modernen und bürgernahen digitalen Transformation.
Wie geht es weiter mit EMMA®AI in Gelsenkirchen?
Nach dem offiziellen Start im Jahr 2026 wird EMMA®AI schrittweise in weitere Fachbereiche der Stadtverwaltung integriert. Bereits mehr als 30 Anwendungsszenarien sind identifiziert, von der Terminvergabe über Bauakten bis zur Ahnenforschung.
Gemeinsam mit der Westfälischen Hochschule arbeitet Gelsenkirchen im Projekt Urban.KI daran, diese Technologie perspektivisch bundesweit als kommunalen Standard zu etablieren.
Auf diese Weise kann EMMA®AI zu einer Referenzlösung für die Verwaltung der Zukunft werden.
Die wichtigsten Fakten zu EMMA®AI im Bürgerservice
EMMA®AI startet 2026 im Live-Betrieb. Sie beantwortet Bürgeranfragen telefonisch, per Chat sowie per E-Mail beantworten und ist dabei an 365 Tagen rund um die Uhr erreichbar.
EMMA®AI beantwortet beispielsweise Fragen zur Wohnsitzummeldung, zur Steuer-ID, zu Meldebescheinigungen, zu Ausweis- und Führungszeugnisanträgen sowie zum Untersuchungsberechtigungsschein.
Die IHP® Technologie von evocenta verhindert Falschinformationen und stellt sicher, ausschließlich geprüfte und amtlich korrekte Antworten ausgegeben werden. EMMA®AI dabei DSGVO – und EU AI Act-konform.
Bürgerinnen und Bürger erhalten schnelle und präzise Antworten, während die Mitarbeitenden entlastet werden. So entsteht ein moderner und effizienter Bürgerservice.
Ab Beginn des Jahres 2026 ist EMMA®AI zunächst exklusiv in Gelsenkirchen im Einsatz. Mit weiteren Städten werden bereits konkrete Projekte vorbereitet, die sich auf dem Weg in die Umsetzung befinden.
