EMMA®AI für den IT-Service-Desk
Unsere „EMMA®AI as a Service„-Lösung (AIaaS) wurde ursprünglich explizit für den Einsatz im IT-Service-Desk entwickelt und konfiguriert. Durch unsere langjährige eigene Expertise als IT-Service-Desk-Betreiber kennen wir alle erfolgskritischen Faktoren im IT-Service-Desk aus eigener Erfahrung und haben unsere Künstliche Intelligenz EMMA®AI passgenau so entwickelt, dass sie Ihr menschliches IT-Support-Team ideal ergänzt. Dabei gewährleistet sie durchgängige Erreichbarkeit auch bei Lastspitzen oder Personalengpässen. Sie verbessert die Qualität Ihrer Services und hilft Ihnen dabei, Ihre Kosten zu senken. “Made in Germany” und unter restriktiver Einhaltung aller deutschen und europäischen Datenschutz- und Sicherheitsbestimmungen und des AI Acts.
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Hallo, ich bin EMMA®AI
Ich bin Ihre digitale Service-Agentin.
Wie kann ich Ihnen helfen? Ich bin eine Künstliche Intelligenz und unterstütze meine menschlichen Kollegen im IT-Service-Desk. Ich bin in der Lage, alle eingehenden Incidents und Service Request automatisiert, ohne Wartezeit, gleichzeitig, schnell, effizient und in höchster Qualität zu verstehen und zu lösen. Dabei lerne ich stetig dazu und erweitere meinen Wissenspool kontinuierlich – ganz kundenindividuell. Wie das genau funktioniert, sehen Sie im Video.
Weitere Informationen erhalten sie unter: www.emma-servicedesk.ai
Wie unterstützt EMMA®AI Ihren IT-Service-Desk?
Mit EMMA®AI ist Ihr IT-Service-Desk rund um die Uhr erreichbar, kanalübergreifend über Telefon, E-Mail, Chat oder Ihr bestehendes Ticketsystem. So können Ihre User jederzeit Unterstützung erhalten, unabhängig von regulären Arbeitszeiten, nach Feierabend, an Wochenenden oder Feiertagen.
Warteschleifen gehören dadurch der Vergangenheit an, denn Anfragen werden sofort entgegengenommen und effizient weiterverarbeitet. Gerade in Zeiten hohen Anfrageaufkommens, wie morgens oder nach Software-Updates, zeigt EMMA®AI ihre Stärke, indem Lastspitzen nachhaltig abgefedert werden. Auf diese Weise lässt sich die Arbeitslast gleichmäßig über den Tag verteilen und Rückstaus werden zuverlässig vermieden.
Automatische Ticketklassifizierung und schnelle Lösungen
Ihre EMMA®AI klassifiziert jedes Anliegen automatisch und erkennt, ob es sich um Service Resquests, Incidents oder Massenstörungen handelt. Bei antrainierten Themen liefert EMMA®AI sofort eine Lösung über Self Service Angebote. Komplexere Anliegen werden inklusive aller relevanten Ticketdaten effizient an die zuständige Fachgruppe weitergeleitet.
Innerhalb dieses Prozesses erstellt EMMA®AI automatisch ein klassifiziertes Ticket, das der entsprechenden Fachgruppe direkt zur Verfügung steht und eine schnelle Bearbeitung ermöglicht.
Standardmäßig ist EMMA®AI in deutscher und englischer Sprache verfügbar. Auf Wunsch können zudem weitere Sprachen integriert werden, sodass die Lösung flexibel an die Anforderungen Ihrer Nutzer angepasst werden kann.
KI-Performance-Boost und Entlastung Ihrer Mitarbeiter
Der KI-Performance-Boost durch EMMA®AI trägt dazu bei, SLAs zuverlässig einzuhalten, ohne dass zusätzliches Personal benötigt wird. Standardaufgaben übernimmt die KI-Assistentin eigenständig, wodurch Ihr Team mehr Freiraum für komplexere Themen erhält. Gleichzeitig unterstützt EMMA®AI das Onboarding neuer Mitarbeiter, indem Wissen jederzeit verfügbar gemacht wird und Routine-Anfragen direkt beantwortet werden. Dies spart Einarbeitungszeit und entlastet erfahrene Kollegen spürbar.
Langfristig ermöglicht EMMA®AI ein skalierbares und strukturiertes Wissensmanagement. Informationen sind zentral verfügbar und bleiben auch bei Personalwechseln erhalten. Das Ergebnis ist deutlich spürbar: Weniger Überlastung, höhere Effizienz – und zufriedene Kunden sowie Mitarbeiter.
EMMA®AI & Arvato Systems – Die digitale Assistentin im Service Desk
Wer ist Arvato Systems?
Arvato Systems ist ein global agierender IT-Dienstleister mit Hauptsitz in Gütersloh und Teil des Bertelsmann-Konzerns. Mehr als 3.400 Mitarbeitende an über 25 Standorten weltweit begleiten Unternehmen dabei, ihre digitale Transformation erfolgreich voranzutreiben.
Mit maßgeschneiderten IT-Lösungen, modernen Cloud-Services und einem ganzheitlichen IT-Betrieb deckt Arvato Systems ein breites Spektrum digitaler Anforderungen ab. Als Partner für digitale Transformation steht das Unternehmen für verlässliche, zukunftsorientierte IT-Services, die technologische Kompetenz mit einem klaren Blick für nachhaltige Modernisierung verbinden.
Die Herausforderung: Warum ein KI-Assistent im IT-Support?
Moderne Nutzerinnen und Nutzer erwarten schnelle Antworten, hohe Verfügbarkeit und eine konstant verlässliche Supportqualität, und das rund um die Uhr. In der Realität sieht sich der Service Desk jedoch häufig mit hoher Auslastung konfrontiert und muss zudem Supportleistungen gewährleisten, die weit über die regulären Arbeitszeiten hinausreichen.
Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, wie ein Unternehmen wie Arvato Systems den steigenden Erwartungen gerecht werden kann, ohne zusätzliche Ressourcen aufbauen zu müssen. Die Antwort liegt in der Automatisierung durch Künstliche Intelligenz.
Die Lösung: EMMA®AI als intelligenter IT-Support-Assistant
Arvato Systems hat sich für die generative KI-Assistentin EMMA®AI von evocenta entschieden, um den Arbeitsalltag im IT-Support gezielt zu optimieren und effizienter zu gestalten.
Was leistet EMMA®AI genau?
Intelligente, kanalübergreifende Ticketbearbeitung
EMMA®AI erkennt und versteht Anfragen aus E-Mail, Chat und Telefon in natürlicher Sprache. Standardanliegen werden sofort gelöst – inklusive klarer Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Nutzer.
Automatisierte Weiterleitung komplexer Service-Fälle
Bei anspruchsvolleren Anliegen erstellt EMMA®AI automatisch ein Ticket, priorisiert korrekt und leitet den Vorgang an die zuständige Resolver-Gruppe weiter. Nutzer werden transparent über den Status informiert.
DSGVO-konforme Prozesse mit optionaler persönlicher Betreuung
Alle Abläufe basieren auf rechtssicheren, DSGVO-konformen Technologien. Bei Bedarf kann jederzeit nahtlos in den persönlichen Kontakt mit einem Service-Agenten gewechselt werden.
Der Mehrwert
User profitieren von einem durchgehend erreichbaren Service und von schnellen, verlässlichen Antworten. Gleichzeitig wird das IT-Team spürbar von Standardtickets entlastet und gewinnt Raum für anspruchsvollere Aufgaben.
Wie effizient ist der KI-Support?
Rund 1.500 Nutzer greifen täglich auf den KI-Support zu. Mehr als 20 Use Cases sind bereits im aktiven Einsatz und decken ein breites Spektrum ab, von der Fehlerbehebung bis hin zu komfortablen Self-Service-Angeboten.
Etwa 25 Prozent des gesamten Ticketvolumens, vor allem einfache Standardanfragen, werden vollständig automatisiert und rund um die Uhr von EMMA®AI bearbeitet, auch nach Feierabend, am Wochenende oder an Feiertagen.
Dabei erkennt EMMA®AI zuverlässig
- das Anliegen
- die passende Lösung
- ggf. Die zuständige Resolvergruppe
- den weiteren Bearbeitungspfad
- bei Bedarf die Übergabe an einen Service-Agenten
Das Ergebnis: Der IT-Support ist reibungsloser, skalierbarer und spürbar schneller.
Warum ist EMMA®AI anders als andere KI-Systeme?
EMMA®AI bietet:
- Halluzinationsfreiheit
- vollständige Datenkontrolle
- End-to-End Integration
- individuelle Anpassung
- echte Multi-Channel-Fähigkeit
Der Business-Booster-Effekt: Zahlen und Ausblick
Die erzielten Ergebnisse zeigen deutlich, welchen Mehrwert EMMA®AI bereits heute schafft:
- 24/7 Service ohne zusätzliches Personal
- deutlich geringerer Onboarding-Aufwand
- schnellere Reaktionszeiten, höhere User-Zufriedenheit und eine spürbare Entlastung der IT-Teams
- Kosteneffiziente Abdeckung von Lastspitzen
DSGVO-konforme Prozesse mit optionaler persönlicher Betreuung
Darüber hinaus wird deutlich, dass das Potenzial von EMMA®AI noch weit über den aktuellen Einsatz hinausreicht. Die nächsten Schritte umfassen:
- Skalierung auf weitere Geschäftsbereiche und Kundenprojekte
- Ausbau von Analytics- und Knowledge-Modulen
- Einsatz von Anomalie- und Incident-Erkennung
- eigene Use-Case-Implementierung durch Arvato Systems
Arvato Systems x evocenta: Eine zukunftssichere Partnerschaft
Die Zusammenarbeit zwischen Arvato Systems und evocenta zeigt eindrucksvoll, wie KI im täglichen Betrieb einen echten Mehrwert schafft und dabei höchste Sicherheitsanforderungen erfüllt.
- evocenta stellt die einsatzbereite, generative KI-Lösung EMMA®AI bereit
- Arvato Systems bindet EMMA®AI gezielt in die eigenen Abläufe ein
- Als Hosting-Partner stellt Arvato Systems eine souveräne, sichere Cloud-Umgebung in Deutschland zur Verfügung
EMMA®AI übernimmt Standardanfragen unmittelbar und reagiert ohne Wartezeit. Gleichzeitig behalten die IT-Teams jederzeit die volle Kontrolle und profitieren von spürbarer Entlastung sowie einer klar strukturierten Dokumentation.
So entsteht eine Partnerschaft, die zeigt, wie Unternehmen gemeinsam mit KI praxistaugliche, effiziente und zukunftssichere Lösungen entwickeln können, mit einem deutlichen Fokus auf Verlässlichkeit und German-Cloud-Sicherheit.
EMMA®AI, IT-Support-Automatisierung und sichere Cloud
EMMA®AI läuft in der sicheren Cloud von Arvato Systems. Die Kombination aus souveräner KI und souveräner IT schafft ein zuverlässiges Umfeld, das Sicherheit und Innovation gleichermaßen gewährleistet.
Rund 1.500 autorisierte Mitarbeitende nutzen den KI-gestützten Support täglich, verteilt über verschiedene Abteilungen und Standorte.
EMMA®AI nimmt Anfragen per Telefon oder E-Mail sofort entgegen, erstellt automatisch Tickets und klassifiziert sie intelligent. Dadurch wird das Service-Team entlastet und die Bearbeitung spürbar beschleunigt.
Die von evocenta entwickelte IHP-Technologie verhindert Falschinformationen und stellt sicher, dass ausschließlich geprüfte, rechtssichere und faktisch korrekte Antworten ausgegeben werden.
Der Service Desk ist rund um die Uhr erreichbar, Bearbeitungszeiten verkürzen sich deutlich und die Mitarbeitenden können sich stärker auf komplexe Fälle konzentrieren. Das erhöht Effizienz, Zufriedenheit und Service-Qualität auf Seiten der Mitarbeitenden und der User.
Nach dem erfolgreichen Start soll EMMA®AI auf weitere Bereiche ausgedehnt und künftig auch bei Kunden von Arvato Systems eingesetzt werden.
