20.06.2025
WAZ: KI-Assistentin heuert im Rathaus an
KI-Assistentin heuert im Rathaus an – Originaltext aus der WAZ:
Die durch Künstliche Intelligenz gesteuerte Mitarbeiterin namens Emma soll 2026 ihre Arbeit aufnehmen
„Heiße Technik“ zum „heißesten Tag des Jahres“ konnte Simon Nowack, Dezernent für den Gelsenkirchener Bürgerservice, jetzt präsentieren. Sie kommt daher in Form einer konservativ gekleideten, immer distanziert-freundlich agierende und – das ist zweifelsohne ihre wichtigste Eigenschaft – vollends digitalen und durch Künstliche Intelligenz (KI) gesteuerten neuen Verwaltungsmitarbeiterin namens Emma. „Wir haben eine digitale Assistentin geschaffen, die über Telefon, Mail und Chatbot Verwaltungsfragen annimmt – 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr.“ Laut Nowack ist Gelsenkirchen damit „Vorreiter“ im Bund.
Emma ist nicht etwa ein Übersee-Produkt, sondern „Made in Germany“, sogar „Made in Gelsenkirchen“: Für das Pilotprojekt arbeitet die Stadt mit der Gelsenkirchener Firma Evocenta zusammen. Vorausgegangen ist dem Projekt eine Machbarkeitsstudie, verschiedene Anwendungsfälle sind laut Stadt bereits ausgiebig getestet worden. „Die technische Machbarkeit wurde eindrucksvoll belegt und der Einsatz von KI in der Stadtverwaltung als zukunftsweisend bewertet“, heißt es in einem Bericht zu der Studie.
Mit Emma sollen zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen werden: Angesichts des Fachkräftemangels in der städtischen Verwaltung will man Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlasten und ihnen langfristig mehr Luft geben für die komplexen Fälle, bei denen es auf menschliche Entscheidungen ankommen. Außerdem will man sich als „moderne Verwaltung“ präsentieren, Ansprüche „technikaffiner und junger Menschen“ erfüllen.
Stand als digitale Vorzeige-Kommune ausbauen
Zum Einsatz kommen soll Emma zunächst für sechs Anwendungen: Bei Wohnsitzanmeldungen, Auskünfte zur Steuer ID, Meldebescheinigungen, beim Beantragen von Personalausweisen sowie von Führungszeugnissen und für den Fall, dass Untersuchungsberechtigungsscheine gebraucht werden. Letzteres ist nicht unbedingt ein Begriff, für Bergerinnen und Bürger sofort parat haben. Viel eher frage man nach „einer Bescheinigung, die man braucht, weil man eine Ausbildung angefangen hat und zum Arzt soll“, gab Heiko Eich, CDO von Evocenta, ein Beispiel. Dass die KI auch auf solch, nicht in Verwaltungssprache formulierte Frage passend eingeht, führte Eich direkt vor. Emma versteht sofort, dass es bei so einer Frage um den Untersuchungsberechtigungsschein gehen muss.
Jedoch verweist sie in ihren – bislang übrigens nur in deutscher und englischer Sprache verfügbaren – Antworten bislang vor allem darauf, wo man in der Stadt weitere Informationen zu den Dokumenten findet. Bei der Frage nach dem Personalausweis etwa sagt sie: „Wenn Sie einen Personalausweis beantragen wollen, müssen Sie dies persönlich tun.“ Emma ist also vor allem eine Lotsin, keine Mitarbeiterin, die sofort Dokumente entgegennimmt und den digitalen Beantragungsprozess starten kann. „Wir werden aber weitermachen und umsetzten, was möglich ist“ sagt Manfred vom Sondern, CIO der Stadt und Betriebsleiter der Datenzentrale Emscher-Lippe (GKD-EL).
Erst einmal geht es aber darum, Emma überhaupt in ihrer aktuellen Form an den Start zu bringen. Das soll 2026 gelingen. Dann soll die KI-Assistentin offiziell starten und bei telefonischen Anfragen, E-Mail und Chatbot-Anfragen „vorgeschaltet“ sein. Man wird also erst einmal mit Emma sprechen, bevor man mit einem Menschen aus der Verwaltung spricht – soll dann aber schnell weitergeleitet werden, wenn Emma keine Antwort weiß.
Mit dem Einsatz von Emma will Gelsenkirchen seinen Stand als digitale Vorzeige-Kommune ausbauen. Die Stadt ist unter anderem auch Dreh- und Angelpunkt des Projekts „Urban KI“, das von der Westfälischen Hochschule aus „einen Innovationsschub für ganz Deutschland“ geben soll. Erarbeitet werden hier konkrete KI-Standards für Kommunen in ganz Deutschland – etwa bei der Digitalisierung alter Bauakten, für die Planung von lokalen Tourismus- und Freizeitangeboten oder für den effizienteren Einsatz von Bussen im ländlichen Raum. Auch Emma soll weitere Kommunen zeitnah zur Verfügung gestellt werden.
Übrigens: Fragt man Emma etwas, was außerhalb ihres „Kompetenzbereichs“ liegt, also zum Beispiel, ob man bei ihr eine Pizza bestellen kann, dann macht sie schnell deutlich: „Bei diesem spezifischen Anliegen kann ich Ihnen nicht behilflich sein.“ Für absurde Anfragen und Blödeleien wird die neue KI-Assistentin also nicht zu haben sein. Während man ChatGPT und Co. problemlos Gedichte, Fabeln und Märchen erzählen lassen kann, soll Emma gerade nicht kreativ werden – „halluzinationsfrei“ ist sie, sagt man in der Fachwelt.
Quelle: WAZ-ZEITUNG
