AUTOMATISIERTE LÖSUNG
Automatisierte Lösungsvorschläge
Eingehende Service-Vorfälle (Störungen und Service-Anfragen) werden mit Hilfe von EMMA®AI, ohne Beteiligung von Service-Center-Agenten analysiert, qualifiziert, kategorisiert und als Ticket im ITSM-Tool angelegt. EMMA®AI prüft, ob in den Wissensdatenbanken bereits Lösungsdokumente vorhanden sind. Im letzten Schritt erstellt EMMA®AI eine automatisierte Lösung bzw. einen Lösungsvorschlag für den angefragten Service-Vorfall aus ihrer Wissensdatenbank.
Auf diese Weise erhalten Anwender automatisiert einen Lösungsvorschlag via E-Mail zur Behebung der Störung. Falls es sich um ein komplexeres Problem handelt, bei dem Service-Experten erforderlich sind, unterstützt EMMA®AI auch diese mit möglichen Lösungsvorschlägen für den Support Call.
AUTOMATISIERUNGSPOTENTIALE NUTZEN
In der Ausbaustufe nutzt EMMA®AI die Automatisierungsmöglichkeiten in Zusammenarbeit mit bekannten Plattformen und Diensten. Diese Automatisierung erfolgt in den Systemlandschaften selbst oder auf den Endgeräten der Nutzer. Daher analysiert EMMA®AI Aufgaben und löst sie direkt mit den Automation-Tools in der Microsoft-M365-Welt. Alternativ verwendet sie Automationsskripte in den ITSM-Systemen von JIRA, ServiceNow oder SMAX.
