Arvato Systems setzt auf KI im Service Desk

Arvato Systems ist ein global agierender IT-Dienstleister mit Hauptsitz in Gütersloh und Teil des Bertelsmann-Konzerns. Mehr als 3.400 Mitarbeitende an über 25 Standorten weltweit begleiten Unternehmen dabei, ihre digitale Transformation erfolgreich voranzutreiben. 

Um den eigenen Service Desk effizienter und zukunftssicher aufzustellen, arbeitet Arvato Systems mit evocenta zusammen. Im Zentrum steht die KI-Agentin EMMA®AI, die Anfragen automatisiert bearbeitet, sofort unterstützt und den Support nachhaltig entlastet.

Herausforderung

Der IT-Support bei Arvato Systems bewegt sich in einem Spannungsfeld aus steigenden Anforderungen und wachsender Komplexität. Mitarbeitende erwarten schnelle, unkomplizierte Hilfe – unabhängig von Uhrzeit oder Auslastung. Gleichzeitig wächst das Anfragevolumen kontinuierlich, insbesondere durch wiederkehrende Standardanfragen wie Passwort-Resets, Zugriffsprobleme oder allgemeine IT-Fragen.

Klassische Supportstrukturen stoßen hier schnell an Grenzen:
Wartezeiten entstehen, Tickets werden unvollständig erfasst und interne Teams verbringen viel Zeit mit Routinetätigkeiten statt mit komplexen Aufgaben.

Zusätzlich kommen neue Anforderungen hinzu:

• hohe Erwartungen an Datenschutz und Compliance
• Notwendigkeit, auch Randzeiten und Lastspitzen zuverlässig abzudecken
• steigender Abstimmungsbedarf bei der Einführung neuer Technologien wie KI

Das Ziel war klar: Ein Support-Modell, das sofort reagiert, dauerhaft verfügbar ist und gleichzeitig interne Ressourcen entlastet – ohne Abstriche bei Qualität oder Sicherheit.

Lösung

Gemeinsam mit evocenta hat Arvato Systems EMMA®AI als zentrale Schnittstelle im Service Desk etabliert. Die KI verarbeitet Anfragen kanalübergreifend – per E-Mail, Telefon oder Chat – und versteht diese in natürlicher Sprache. Standardanfragen werden direkt beantwortet, häufig inklusive klarer Schritt-für-Schritt-Anleitungen, sodass viele Probleme sofort gelöst werden können.

Bei komplexeren Anliegen erstellt EMMA®AI automatisch ein Ticket, priorisiert es korrekt und leitet es an die zuständige Resolver-Gruppe weiter. Dabei werden alle relevanten Informationen strukturiert erfasst, sodass die Bearbeitung ohne zusätzliche Rückfragen starten kann. Nutzer bleiben jederzeit über den Status informiert und können bei Bedarf nahtlos in den persönlichen Kontakt mit einem Service-Agenten wechseln.

Alle Prozesse sind DSGVO-konform aufgebaut und lassen sich flexibel in bestehende Systeme integrieren. Gleichzeitig ermöglicht die Lösung einen hohen Self-Service-Anteil, wodurch wiederkehrende Anfragen direkt durch die KI gelöst werden.

Sofortige Reaktionsfähigkeit
Anfragen werden in Echtzeit beantwortet. Mitarbeitende erhalten direkt Unterstützung, ohne Warteschleifen oder Verzögerungen.

Durchgehende Erreichbarkeit
Der Support ist rund um die Uhr verfügbar – unabhängig von Arbeitszeiten, Auslastung oder Anfragevolumen.

Deutlich effizientere Ticketprozesse
Tickets werden automatisiert, vollständig und strukturiert erstellt. Das reduziert manuelle Aufwände und beschleunigt die Bearbeitung erheblich.

Spürbare Entlastung der IT-Teams
Standardanfragen entfallen weitgehend. IT-Mitarbeitende können sich auf komplexe, wertschöpfende Aufgaben konzentrieren.

Hohe Skalierbarkeit
Auch bei Lastspitzen bleibt die Performance stabil. Die Nutzererfahrung bleibt konstant – unabhängig vom Anfrageaufkommen.

Verbesserte Servicequalität
Schnellere Antworten, weniger Fehler und klar strukturierte Prozesse führen insgesamt zu einer höheren Zufriedenheit auf Nutzerseite.

Ergebnis

Mit der Einführung von EMMA®AI hat Arvato Systems seinen IT-Support grundlegend weiterentwickelt.

Routineanfragen werden automatisiert gelöst, Tickets entstehen strukturiert im Hintergrund und komplexe Fälle erreichen die richtigen Teams bereits optimal vorbereitet. Das Ergebnis ist ein Support-Modell, das nicht nur effizienter arbeitet, sondern auch spürbar besser auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden eingeht.

Die Zusammenarbeit mit evocenta zeigt, wie sich Künstliche Intelligenz konkret in bestehende Prozesse integrieren lässt – nicht als isolierte Technologie, sondern als zentraler Bestandteil eines modernen, skalierbaren IT-Supports.