KI-gestützter Support für das BMDS: Sofortantworten, 100 % Erreichbarkeit, automatische Tickets.

Die BundID ist das zentrale Nutzerkonto des Bundes und wird von Bürgerinnen und Bürgern für den Zugang zu digitalen Verwaltungsleistungen genutzt. Entsprechend hoch ist das Supportaufkommen – von einfachen „How-to“-Fragen bis zu komplexeren Anliegen, die eine individuelle Bearbeitung erfordern.

Um den Support zuverlässig zu skalieren und die Nutzererfahrung spürbar zu verbessern, hat das BMDS den BundID-Support gemeinsam mit Bechtle und evocenta neu aufgestellt: EMMA®AI von evocenta übernimmt als KI-Agentin den Erstkontakt, liefert sofortige Hilfe und erstellt automatisiert die dazugehörigen Tickets – der Bechtle Service Desk bearbeitet bei komplexeren Anfragen anschließend qualifiziert die Fälle, die menschliche Expertise benötigen.

Herausforderung

Die BundID erreicht eine große, heterogene Nutzergruppe. Daraus ergibt sich ein breites Spektrum an Anfragen – häufig wiederkehrend, oft zeitkritisch, und mit hohen Erwartungen an schnelle Hilfe. Klassische Supportmodelle stoßen hier schnell an Grenzen: Lange Wartezeiten, Ticketstaus und gebundene Kapazitäten durch Standardanliegen.

Ziel war ein Support, der sofort reagiert, jederzeit erreichbar ist und gleichzeitig den Service Desk von Routineaufgaben entlastet – ohne Qualitätsverlust.

Lösung

Bechtle realisierte für das BMDS ein integriertes Support-Setup aus EMMA®AI und Bechtle Service Desk.

• Soforthilfe durch KI: EMMA®AI beantwortet Anfragen unmittelbar und führt die Nutzer zielgerichtet durch die nächsten Schritte.
• Automatische Ticketanlage: EMMA®AI schreibt automatisch ein Ticket – vollständig und inklusive aller relevanter Kontextinformationen.
• Nahtlose Übergabe an den Service: Der Bechtle Service Desk übernimmt die Bearbeitung komplexer Fälle, Rückfragen und Eskalationen – auf Basis der durch die KI vorqualifizierten Informationen.

Nutzer:innen erhalten unmittelbar Unterstützung –
ohne Wartezeit, ohne „Bitte später erneut versuchen“.

100 % Erreichbarkeit:
Durch den KI-Erstkontakt ist der Support durchgehend erreichbar – unabhängig von Anrufaufkommen oder Stoßzeiten.

Automatische, saubere Tickets statt Nacharbeit:
Die KI erstellt Tickets automatisiert und standardisiert. Das reduziert manuelle Erfassung, vermeidet Informationslücken und beschleunigt die Bearbeitung im Service Desk spürbar.

Entlastung des Service Desks:
Standardfragen werden direkt gelöst; Mitarbeitende fokussieren sich auf die Fälle, in denen menschliche Expertise wirklich nötig ist.

Ergebnis:
höhere Qualität in komplexen Vorgängen und stabilere Prozesse im Betrieb.

Skalierbarkeit bei Peaks:
Auch bei starkem Anfragevolumen bleibt die Nutzererfahrung konstant: sofortige Antworten und zuverlässige Ticketanlage – ohne zusätzliche Warteschlangen.