PROJEKTBESCHREIBUNG

Kunde:
Ein weltweit führendes Unternehmen der Spezialchemie, das in über 100 Ländern aktiv ist.

Auftrag:
Das internationale IT-Service-Center wurde an ein spezialisiertes, weltweit agierendes Dienstleistungsunternehmen outgesourct. Die Zusammenarbeit erfüllte jedoch nicht die vereinbarten Ziele, da es deutliche Mängel in der Gesamt-Performance und Bearbeitungsqualität gab, vor allem aufgrund unzureichender Sprachkenntnisse und mangelnder Fachkenntnisse der Mitarbeiter. Ziel ist der Neuaufbau einer operativen Service-Desk-Operation und die signifikante Verbesserung des IT-Service-Managements (ITSM) als End-to-End-verantwortlicher Partner. Trotz der höheren Personalkosten in Deutschland soll der bisherige Kostenrahmen durch den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) eingehalten werden.

Unsere Leistung:

  1. Aufbau und Betrieb eines operativen IT-Service-Centers mit hochqualifizierten Mitarbeitern und exzellenten Sprachkenntnissen für Service-Desk-Anfragen. Diese Mitarbeiter werden speziell geschult, um die hohen Anforderungen des Kunden zu erfüllen und eine hervorragende Servicequalität sicherzustellen.
  2. Fachliche Unterstützung beim Aufbau interner Service-Hubs des Kunden. Dies umfasst die Bereitstellung von Best Practices und technischem Know-how, um den Kunden bei der Entwicklung seiner internen IT-Infrastruktur zu unterstützen.
  3. Implementierung eines Performance-Managements und Workforce-Managements für den Standortverbund. Durch die Einführung moderner Management-Tools wird die Effizienz gesteigert und die Mitarbeiterproduktivität maximiert.
  4. Entwicklung und Umsetzung eines umfassenden Qualitätsmanagementkonzepts zur Sicherung der Bearbeitungsqualität. Dies beinhaltet regelmäßige Audits und Schulungen, um kontinuierliche Verbesserungen zu gewährleisten.
  5. Kontinuierliche Prozessanalyse durch spezialisierte Prozessarchitekten zur Identifizierung von Optimierungs-, Automatisierungs- und Digitalisierungspotenzialen. Diese Experten arbeiten daran, die Prozesse schlanker und effektiver zu gestalten.
  6. Entwicklung von KI-Anwendungen zur Optimierung des IT-Service-Managements. Diese Anwendungen helfen dabei, Routineaufgaben zu automatisieren und den Service-Desk effizienter zu machen.
  7. Durchführung von Wirksamkeitsanalysen zur Überprüfung der umgesetzten Maßnahmen. Diese Analysen stellen sicher, dass die eingeführten Verbesserungen den gewünschten Effekt haben und nachhaltige Ergebnisse liefern.

Die angestrebten Ziele:

  1. Maximierung der Automatisierung und Performance durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Service-Desk.
  2. Stabilisierung eines globalen IT-Service-Centers durch einen nationalen IT-Service-Provider.
  3. Hohe Transparenz bei qualitativen und quantitativen KPIs. Dies ermöglicht eine präzise Steuerung und Optimierung des Service-Desks.
  4. Einhaltung des Kostenrahmens trotz höherer Personalkosten in Deutschland. Dies wird durch den effizienten Einsatz von Ressourcen und Technologien erreicht.
  5. Verbesserungen in Freundlichkeit, Kompetenz und Schnelligkeit der Service-Desk-Bearbeitung. Dies trägt zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei.
  6. Erhöhung der Erstlösungsquote und Verkürzung der Bearbeitungsdauer durch End-to-End-Betrachtung. Dies führt zu effizienteren Abläufen und einer besseren Servicequalität.
  7. Optimierung der gesamten Service-Desk-Prozesskette, um die Effizienz und Effektivität des IT-Service-Centers zu maximieren.
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