Kunde: ein weltweit führendes Unternehmen der Spezialchemie, das in über 100 Ländern aktiv ist
Auftrag: Der internationale IT-Service-Desk wurde an ein auf diese Aufgabe spezialisiertes, weltweit agierendes Dienstleistungsunternehmen outgesourct. Die Zusammenarbeit bewirkte nicht die vereinbarten Ziele, da es deutliche Mängel in der Gesamt-Performance und Bearbeitungsqualität gab, im Wesentlichen aufgrund nicht zufriedenstellender Sprachkenntnisse und mangelnder Fachkenntnisse der eingesetzten Mitarbeiter. Ziel ist der Neuaufbau einer operativen Service-Desk-Operation und die signifikante Verbesserung des ITSM als End-to-End-verantwortlicher Partner. Trotz der deutlich höheren Personalkosten in Deutschland soll der bisherige Kostenrahmen durch den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) eingehalten werden.
Leistung:
- Aufbau und Betrieb eines operativen IT-Service-Desks durch fachlich hervorragend ausgebildete Mitarbeiter mit exzellenten Sprachkenntnissen
- fachliche Unterstützung beim Aufbau der vom Kunden intern betriebenen Service-Hubs
- Implementierung eines operativen Performance-Managements
- Etablierung des Workforce-Management (Personalbedarfsermittlung, -planung und -steuerung) für den Standortverbund
- Entwicklung und Umsetzung des Qualitätsmanagementkonzepts zur Sicherung der Bearbeitungsqualität
- laufende Prozessanalyse zur Identifizierung von Optimierungs-, Automatisierungs- und Digitalisierungspotentialen mittels spezialisierter Prozessarchitekten
- Entwicklung von KI-Anwendungen zur Optimierung des IT-Service-Managements
- Durchführung von Wirksamkeitsanalysen zur Überprüfung der umgesetzten Maßnahmen
Ziele:
- Erreichung des höchstmöglichen Automatisierungsgrades mit exzellenter Performance durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz
- Aufbau und Stabilisierung des Betriebs eines globalen Service Desk durch einen national tätigen IT-Service-Provider
- hohe Transparenz bei allen qualitativen und quantitativen KPI
- Einhaltung des gesetzten Kostenrahmens
- deutliche Verbesserungen insbesondere in den Punkten Freundlichkeit, Kompetenz und Schnelligkeit in der Anfragenbearbeitung
- Steigerung der Erstlösungsquote und signifikante Verkürzung der Bearbeitungsdauer mittels End-to-End-Betrachtung und Optimierung der gesamten Prozesskette
