Globaler Service Desk

Kunde: ein weltweit führendes Unternehmen der Spezialchemie, das in über 100 Ländern aktiv ist

Auftrag: Der internationale IT-Service-Desk wurde an ein auf diese Aufgabe spezialisiertes, weltweit agierendes Dienstleistungsunternehmen outgesourct. Die Zusammenarbeit bewirkte nicht die vereinbarten Ziele, da es deutliche Mängel in der Gesamt-Performance und Bearbeitungsqualität gab, im Wesentlichen aufgrund nicht zufriedenstellender Sprachkenntnisse und mangelnder Fachkenntnisse der eingesetzten Mitarbeiter. Ziel ist der Neuaufbau einer operativen Service-Desk-Operation und die signifikante Verbesserung des ITSM als End-to-End-verantwortlicher Partner. Trotz der deutlich höheren Personalkosten in Deutschland soll der bisherige Kostenrahmen durch den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) eingehalten werden.

Leistung:

• Aufbau und Betrieb eines operativen IT-Service-Desks durch fachlich hervorragend ausgebildete Mitarbeiter mit exzellenten Sprachkenntnissen
• fachliche Unterstützung beim Aufbau der vom Kunden intern betriebenen Service-Hubs
• Implementierung eines operativen Performance-Managements
• Etablierung des Workforce-Management (Personalbedarfsermittlung, -planung und -steuerung) für den Standortverbund
• Entwicklung und Umsetzung des Qualitätsmanagementkonzepts zur Sicherung der Bearbeitungsqualität
• laufende Prozessanalyse zur Identifizierung von Optimierungs-, Automatisierungs- und Digitalisierungspotentialen mittels spezialisierter Prozessarchitekten
• Entwicklung von KI-Anwendungen zur Optimierung des IT-Service-Managements
• Durchführung von Wirksamkeitsanalysen zur Überprüfung der umgesetzten Maßnahmen

Ziele:

• Erreichung des höchstmöglichen Automatisierungsgrades mit exzellenter Performance durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz
• Aufbau und Stabilisierung des Betriebs eines globalen Service Desk durch einen national tätigen IT-Service-Provider
• hohe Transparenz bei allen qualitativen und quantitativen KPI
• Einhaltung des gesetzten Kostenrahmens
• deutliche Verbesserungen insbesondere in den Punkten Freundlichkeit, Kompetenz und Schnelligkeit in der Anfragenbearbeitung
• Steigerung der Erstlösungsquote und signifikante Verkürzung der Bearbeitungsdauer mittels End-to-End-Betrachtung und Optimierung der gesamten Prozesskette