PROJEKTBESCHREIBUNG

 

Kunde:
Weltweit führendes Unternehmen der Spezialchemie, das in über 100 Ländern aktiv ist

Auftrag:
Das internationale IT-Service-Center wurde an ein auf diese Aufgabe spezialisiertes, weltweit agierendes Dienstleistungsunternehmen outgesourct. Die Zusammenarbeit bewirkte nicht die vereinbarten Ziele, da es deutliche Mängel in der Gesamt-Performance und Bearbeitungsqualität gab, im Wesentlichen aufgrund nicht zufriedenstellender Sprachkenntnisse und mangelnder Fachkenntnisse der eingesetzten Mitarbeiter. Ziel ist der Neuaufbau einer operativen Service-Desk Operation und die signifikante Verbesserung des ITSM als End-to-End-verantwortlicher Partner. Trotz der deutlich höheren Personalkosten in Deutschland soll der bisherige Kostenrahmen durch den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) eingehalten werden.

Leistung:
Aufbau und Betrieb eines operativen IT-Service-Centers durch fachlich hervorragend ausgebildete Mitarbeiter mit exzellenten Sprachkenntnissen fachliche Unterstützung beim Aufbau der vom Kunden intern betriebenen Service-Hubs Implementierung eines operativen Performance-Managements Etablierung des Workforce-Management (Personalbedarfsermittlung, -planung und -steuerung) für den Standortverbund Entwicklung und Umsetzung des Qualitätsmanagementkonzepts zur Sicherung der Bearbeitungsqualität laufende Prozessanalyse zur Identifizierung von Optimierungs-, Automatisierungs- und Digitalisierungspotentialen mittels spezialisierter Prozessarchitekten Entwicklung von KI Anwendungen zur Optimierung des IT-Service-Managements Durchführung von Wirksamkeitsanalysen zur Überprüfung der umgesetzten Maßnahmen

Ziele:
Erreichung des höchstmöglichen Automatisierungsgrades mit exzellenter Performance durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz Aufbau und Stabilisierung des Betriebs eines globalen IT-Service-Centers durch einen national tätigen IT-Service-Provider hohe Transparenz bei allen qualitativen und quantitativen KPI Einhaltung des gesetzten Kostenrahmens deutliche Verbesserungen insbesondere in den Punkten Freundlichkeit, Kompetenz und Schnelligkeit in der Anfragenbearbeitung Steigerung der Erstlösungsquote und signifikante Verkürzung der Bearbeitungsdauer mittels End-to-End-Betrachtung und Optimierung der gesamten Prozesskette